Сергей Немков: «Сюрприз от «Интерскол»

Возврат к списку

По материалам www.master-forum.ru : Официального сайта журналов «Инструменты», «GardenTools» и «Всё для стройки и ремонта» серии «Потребитель»

Компания «Интерскол» — один из основных и наиболее заметных участников российского инструментального рынка. «Как дела у „Интерскол“?» — один из наиболее часто задаваемых вопросов на переговорах любого уровня. Рассказываем, как обстоят дела, — у компании, как обычно, есть интересные новости. О них мы расспросили Сергея Немкова, который в настоящее время занимает пост директора департамента маркетинга и рекламы компании.

Сергей, расскажите, в чём суть новой идеи?

МСТ (Мульти Системные Технологии) — это новая цифровая платформа поддержки продаж, эксплуатации и обслуживания электроинструментов

Если вкратце, то «Интерскол» принял активное участие в разработке и внедрении цифровой платформы поддержки продаж, применения и обслуживания электроинструментов, которая получила название МСТ (Мультисистемные технологии). Разработку ведут давние партнёры «Интерскол», имеющие большой опыт в создании инновационных систем и разработке экономической аналитики, — KLS-Trade, ИМИ МИР.

О цифровизации много говорят со всех трибун, но почти все эти разговоры так разговорами и остаются. Мало кто имеет чёткое представление, что же такое цифровизация, в каком направлении она может развиваться и чем будет полезна бизнесу. Нельзя просто взять и завести процессы, выполняемые ранее вручную, в программу, надо изменить сам подход, чтобы система правильно реагировала на малейшие отклонения и при этом не требовала вмешательства со стороны оператора, была саморегулирующейся, с обратными связями. Платформа МСТ, которую внедряет «Интерскол», — это конкретное, уже существующее и запатентованное решение, его коммерческая эксплуатация начнётся в ближайшее время.

Скрин экрана: динамика изменения количества магазинов в регионах

Зачем это понадобилось компании?

В массовом сегменте инструменты разных производителей уже идентичны по своим характеристикам. В качестве по-прежнему могут быть отличия, и серьёзные, но характеристики практически не отличаются. Между тем именно по ним зачастую осуществляется выбор, и это вызывает затруднения у покупателя — ведь если судить по описаниям, то всё одинаковое. Тем более что прорывные технологии и интересные новшества ушли в премиальный сегмент, в массмаркете их нет.

В этих условиях стимулировать спрос и заинтересовать людей можно с помощью дополнительных сервисов. Причём под словом «сервис» здесь понимается не ремонт или техническое обслуживание, а новые услуги дополнительно к тому, что производитель уже предлагает своим партнёрам и клиентам. Вот эти-то новые возможности и открывает перед нами цифровая платформа МСТ.

Перейдём к конкретике — как именно это организовано?

Здесь надо разделить два момента — технический и психологический. Потому что основное условие работы системы — это регистрация каждого действия, совершаемого с инструментом. Система МСТ обеспечивает техническую возможность такой регистрации, причём в предельно простом и удобном формате, практически в интуитивной форме. И с её же помощью осуществляется мотивация пользователей к тому, чтобы совершать нужные действия.

Технически всё устроено следующим образом. В каждый новый инструмент встроена метка МСТ, куда «зашита» вся основная информация о данном конкретном экземпляре — модель, серийный номер, дата изготовления. Она легко читается не только специальными сканерами, но и современными смартфонами. Мы сделали специальное приложение для смартфонов, с помощью которого пользователь может зарегистрироваться в системе и указать, какой именно инструмент он приобрёл, где и когда, просто просканировав метку. Приложение отслеживает геотеги, оно может быть привязано к профилю пользователя в соцсетях — вся эта информация поступает в базу данных. И самое главное — мы создали экспертно-аналитический блок, он обрабатывает все эти данные, формируя не только разнообразные отчёты и визуализации, но и предлагая комплекс организационно-технических мероприятий для корректировки возникающих отклонений.

Пользу от участия в системе ощутят все участники процесса — и покупатели, и продавцы, и сервисные центры, и сам производитель. Для покупателей разработана специальная программа лояльности — это мощный мотивирующий инструмент. Активно участвуешь в системе — получаешь бонусные баллы.

Скрин экрана: коэффициент лояльности и динамика его изменения по регионам

Сейчас подобные программы лояльности предлагает чуть ли не каждая торговая сеть, но бонусные баллы очень часто не имеют практического смысла, их нельзя потратить на что-либо реально полезное.

С баллами не так всё плохо. Они дают возможность участвовать в конкурсах и акциях. «Интерскол» проводит подобные мероприятия часто, и они вызывают неизменно высокий интерес со стороны покупателей. Так что наши баллы будут по-настоящему полезными. И конечно же, баллы — это реальные вознаграждения, которые можно будет выводить себе на банковскую карту по достижении определённого порога выплаты. Однако бонусные баллы — это лишь часть преимуществ от участия в программе лояльности, есть и другие. Например, покупатель инструмента «Интерскол», зарегистрировавшийся в системе, получает электронный гарантийный талон и расширенную до трёх лет гарантию на покупку.

Про талон и гарантию следует сказать подробнее. Очень часто, особенно при покупках через интернет-магазины, «гарантийник» не заполняют. Да и теряют его часто. Но по закону этот документ вообще не нужен, достаточно официального заявления производителя о продолжительности гарантийного срока либо информации о дате производства, а также подтверждения факта покупки в виде чека. Тем не менее некоторые сервисные центры при обращении к ним пытаются доказывать, что талон обязательно нужен, и при его отсутствии отказывают в гарантийном ремонте, пытаясь склонить клиента к платному. Теперь этим манипуляциям придёт конец, талон будет храниться в системе в электронном виде. Его не потеряешь, даже смена или утеря мобильного телефона не создаст проблем, потому что талон привязан не к конкретному гаджету, а к профилю авторизации. И к этому профилю можно привязать не один инструмент, а весь свой арсенал.

То же самое с чеками, подтверждающими покупку. Их печатают на термобумаге, соответственно, хранить их необходимо в тёмном прохладном месте, иначе они быстро выгорают и уже ничего невозможно прочитать. Чек тоже будет доступен в системе в электронном виде и гарантированно не потеряется.

Есть ещё ряд документов и полезных материалов, которые будут доступны в электронном виде каждому участнику системы: руководство по безопасности и эксплуатации, сертификат, схема разборки (сейчас она статичная, позже будет интерактивная). Плюс рекомендации по использованию и хранению. Многие люди не владеют полной информацией, как правильно работать купленным инструментом. Мы знаем много случаев, когда из-за недостатка информации был сделан неверный выбор или же инструмент пришёл в негодность из-за неправильной эксплуатации. Всё это приводит к недовольству брендом или магазином, где была совершена покупка. Можно было бы найти нужную информацию в Интернете, но придётся потратить время на поиски. А так все необходимые сведения будут преподнесены сразу, причём в простом и доступном виде и непосредственно от производителя. Скорее всего, это будут короткие видео плюс выдержки из руководства по эксплуатации.

Также участникам системы будут доступны перечни ближайших розничных точек продаж и авторизованных сервисных центров. Это всё доступно уже на первом этапе, при запуске системы. В перспективе появятся такие сервисы, как система обратной связи с производителем «Вопрос-ответ», отслеживание обращений в сервис (информация о ходе ремонта, списки использованных запчастей, акт), заказ запчастей, а также заказ доставки инструмента в выбранный магазин.

Как осуществляется аутентификация пользователя в системе? Пароль, отпечаток пальца, FaceID?

Пока что пароль. В перспективе будем предлагать другие технологии. С отпечатками работают пока что не все телефоны. FaceID — технология очень перспективная, через пару лет она наверняка будет применяться гораздо шире, и мы её тоже можем внедрить. Использовать технологии авторизации, которые есть в конкретном мобильном устройстве, в принципе несложно, и на втором этапе всё это будет реализовываться. Но пока что используем пароль как простое, привычное и доступное всем решение. Оно не заставляет пользователя менять телефон или осваивать новые технологии, которые ему ранее были не нужны.

Скрин экрана: коэффициент дистрибуции на карте

С покупателями понятно, предложение действительно интересное и может стать убедительным стимулом участвовать в программе. А что насчёт продавцов и сервисных центров? Было ведь сказано в начале, что их участие в проекте тоже предусмотрено.

Да, следующий участник нашего взаимодействия — продавец. Он также должен быть заинтересован в использовании приложения, он также может получать вознаграждение в виде бонусных баллов, по мере накопления выводить их в виде денежных средств и участвовать в программе лояльности. Он точно так же, как и покупатель, имеет возможность быстрой идентификации инструмента и получения электронной документации. У продавцов, с учётом специфики работы, есть свои преимущества. Например, рекомендации по продажам — на что обратить внимание, чтобы повысить продуктивность своей работы. Продавец может получить те информационные материалы, которые производители обычно готовят, представляя новинки, — как правило, до розницы они не доходят и оседают где-то у дилеров. А с новой системой продавец получит возможность оперативно узнавать о новинках, их особенностях и т. д.

Сервисные центры тоже смогут принять активное участие в работе платформы МСТ. Первое же преимущество, для них по-настоящему неоценимое, — это простота и лёгкость идентификации инструмента. Ведь иногда в ремонт приносят технику, на которой буквально живого места нет, корпус настолько потёрт и исцарапан, что никакие надписи не читаются. Поди определи, какая именно перед тобой модель, какая дата производства... а ведь это нужно, чтобы заказать запчасти — многие инструменты, выпускаемые длительное время, модернизировались с начала выпуска.

С помощью метки МСТ сотрудник сервисного центра способен моментально определить, что за инструмент ему принесли. Она размещена на шильдике, но не снаружи, а внутри, и надёжно защищена от истирания, поэтому будет работать до тех пор, пока шильдик держится на своём месте.

Марка, модель, серийный номер, дата выпуска — это базовая информация, необходимая для ремонта. И сейчас получить её будет очень легко.

В принципе вся эта цифровая платформа не содержит ничего нового, чего нельзя было бы сделать другими методами. Но платформа делает многие стадии процесса гораздо более простыми. Не нужно вручную вводить в систему какие-то данные, например серийный номер. В нём обычно «зашита» информация и об артикуле, и о дате выпуска, и о самой модели. Ошибёшься в одной цифре — получишь сбой системы. А в нём очень легко ошибиться. Сканирование метки МСТ снимает эту проблему.

Чем ещё хороша новая система, так это тем, что позволяет в оперативном режиме осуществлять именно те мероприятия, которые необходимы в конкретном месте. Допустим, у какого-то инструмента есть по умолчанию «слабое звено». Но мы не знаем, где именно, и в каких условиях оно проявляется. Имея массив Big Data, который мы набираем с помощью платформы МСТ, мы гораздо быстрее получим нужные данные. Привяжем данные с метки к профилям в соцсетях, проанализируем геотеги, построим модель использования этого инструмента с учётом индивидуальных особенностей пользователя и сможем быстро отреагировать, если вдруг в конструкции проявились какие-то недостатки. Обычно они выявляются через год-полтора после выхода новинки на рынок, и инструмент начинает поступать в сервис. Но даже после того, как он поступил, ещё минимум месяц требуется на осознание того факта, что это системный брак, а не случайное разовое явление. А с помощью МСТ мы сумеем получать информацию практически сразу после выхода из строя. Как только пользователь начнёт задавать вопросы, мы тотчас это увидим.

Складывается ощущение, что из полученных данных можно выжать гораздо больше, чем сказано...

Да, это так. Во-первых, функционал системы будет непрерывно расширяться. Во-вторых, мы планируем подключить к системе производителя и дистрибьюторов. Они смогут получать практически мгновенные данные о продажах инструмента. То есть буквально интерактивную карту — выбирают модель и видят на карте вспыхивающие точки, показывающие, где конкретно сейчас происходит продажа. Отображается модель, дата, цена, известно кто продал и купил — всю эту информацию реально взять из приложения. И на основе этих данных получаем следующие интересные возможности:

• отслеживать все проблемы, возникающие с инструментом;
• получать консолидированные данные о конечных потребителях инструмента;
• собирать информацию о коэффициенте дистрибуции и о количестве товаров на полке в каждой розничной точке;
• получать мгновенные данные о нарушениях ценовой дисциплины — тот самый больной вопрос, который сейчас у нас висит в воздухе (демпинг). Мы сразу увидим, кто именно демпингует, и сможем отреагировать. Не применять меры карательного воздействия, конечно же, а вести просветительскую работу. Демпинг — это такая вещь... кажется, что это борьба конкурентов, но она на самом деле убивает бизнес продавцов, и даже в большей степени вредит производителю. За счёт демпинга снижается маржинальная доходность, вплоть до того, что продажи становятся невыгодными. То есть продавец с помощью демпинговой войны доводит ситуацию до того, что сам же перестаёт получать доход, и тогда он пытается переключить покупателя на что-то более доходное для себя. А это, во-первых, усилия, потому что покупатель пришёл за вполне определённым товаром. А во-вторых, от этого страдает репутация магазина — если тебе сегодня рекомендуют одно, а завтра совершенно другое, то любой покупатель задумается, не преследует ли продавец собственные цели, не соответствующие интересам покупателя.

Также мы можем получать все данные о послепродажной жизни инструмента. Если ещё введём в систему утилизацию и включим её в программу лояльности, то будем видеть весь путь инструмента, от производства до утилизации: весь сервис, все ремонты, все проблемы и вопросы и т.д. Сможем повышать лояльность продавцов, покупателей и ремонтников за счёт оперативного выполнения всех действий, какие они ждут от производителя.

Система МСТ позволяет строить прогноз, формировать план продаж, потребность в запчастях, осуществлять модификацию тех узлов, что выходят из строя. Даёт необходимые данные для анализа АВС, анализа XYZ, формирует средние дневные продажи. Это вообще очень эффективная платформа для планирования. И неважно, какой по ней проходит товар. Если старт будет успешным (а я в этом уверен), то можно будет подключать к этой системе и других производителей, причём не только инструментов, и точно так же наращивать и развивать платформу уже с их товарами.

Можете назвать точные сроки запуска?

Мы прошли этап опытной эксплуатации и сейчас начинаем широкое внедрение системы. В конце лета она уже будет работать на инструменте «Интерскол». Перерывов между новыми этапами не будет, процесс предполагается непрерывным, новые возможности и функции будут запускаться потоком, так же, как обновляются программные приложения. Как только будет готова новая функция — мы выпустим обновление.

В дальнейшем, при переходе на вентильные двигатели, есть идея закладывать функцию сбора информации в сам контроллер. Мы добавим к данным точную информацию о том, как и в каких условиях работает инструмент, с какими нагрузками, не перегружают ли его. И тогда уже само приложение сразу же сможет выдавать оперативные рекомендации о необходимости, например, переключиться со второй передачи на первую, чтобы продлить срок службы техники. Или же порекомендует зарядить аккумулятор, обратиться в сервис... Тут может быть очень много интересных вариантов.

Сколько было инвестировано в создание этой системы? И как это повлияет на стоимость инструментов на полке?

Объём инвестиций составляет коммерческую тайну, мы её не разглашаем. Можем только сказать, что на розничные цены всё это практически не повлияет. Мы не намерены перекладывать расходы на разработку и внедрение системы на конечных пользователей, на окупаемость МСТ должна выйти в долгосрочной перспективе за счёт расширения охвата системы среди конечных пользователей. Все те преимущества, о которых я говорил, также будут иметь последствия в виде, к примеру, получения точных прогнозов по продажам, сокращения складских запасов, оптимизации использования оборотных средств, выработке рекомендованного перечня организационно-технических мероприятий для выполнения поставленных целей и компенсации отклонений, выявления этих самых отклонений практически в режиме реального времени, сокращения расходов производителя на сервисное обслуживание (инструмент прослужит дольше при правильной эксплуатации).

Возврат к списку

Наши партнеры

Стратегический партнер выставки Ассоциация  

Генеральный спонсор выставки